发文日期：2014年09月18日

交通运输部 国家发展改革委 教育部 公安部

环境保护部 住房城乡建设部 商务部 国家工商总局

国家质检总局 中国保监会关于促进汽车维修业

转型升级 提升服务质量的指导意见

交运发〔2014〕186号

 各省、自治区、直辖市、新疆生产建设兵团交通运输厅（局、委）、发展改革委、教育厅（委）、公安厅（局）、环境保护厅（局）、住房城乡建设厅（委）、商务厅（委）、工商行政管理局、市场监督管理部门、质量技术监督局、保监局，部属各单位，部内各单位，部管有关社团：

汽车维修业关系到道路交通安全，关系到大气污染防治，关系到社会公众生活质量，关系到汽车产业健康、可持续发展，是重要的民生服务业。近年来，我国汽车维修业取得了长足发展，较好地适应了汽车产业和汽车社会发展、满足了广大消费者的汽车维修需求，但是也存在市场结构不优、发展不规范，消费不透明、不诚信等问题。未来5至10年，是我国全面建成小康社会的关键时期，汽车维修业将获得更为广阔的发展空间，也必将在服务人民群众平安、便捷、舒适汽车生活方面发挥更大作用。为促进汽车维修业向着现代汽车服务业转型升级、不断提升服务质量，现提出如下指导意见。

一、总体要求

（一）指导思想。

    深入贯彻落实党的十八大、十八届二中、三中全会以及《国务院关于促进市场公平竞争 维护市场正常秩序的若干意见》（国发〔2014〕20号）精神，以最大限度地服务经济社会发展，不断改善人民群众汽车生活品质为宗旨，以转变行业发展方式、提升行业服务能力和治理体系为主线，尊重市场规律，锐意改革创新，优化市场结构，激发市场活力，推进汽车维修业规范、健康、可持续发展。

（二）基本原则。

1. 公平竞争。坚持市场公平竞争，发挥市场在资源配置中的决定性作用。

2. 自主消费。坚持消费者自由选择、自主消费，保护消费者合法权益，提升便民服务。

3. 依法监管。坚持运用法治思维和法治方式履行市场监管，实行宽进严管，加强事中事后监管。

4. 协同发展。坚持与汽车上下游产业、汽车后市场相关行业协同发展、融合发展。

5. 部门共治。坚持部门联动、齐抓共管、共同治理，推动市场主体自我约束、诚信经营。

（三）总体目标。

    通过5年左右努力，推动汽车维修业基本完成从规模扩张型向质量效益型的转变，市场发育更加成熟，市场布局更趋完善，市场结构更趋优化，市场秩序更加公平有序，市场主体更加诚信规范，资源配置更加合理高效，对汽车后市场发展引领和带动作用更加显著；基本完成从服务粗放型向服务品质型的转变，为人民群众提供更加诚信透明、经济优质、便捷周到、满意度高的汽车维修和汽车消费服务。

二、促进行业转型升级

（四）鼓励连锁经营，促进市场结构优化。

    要积极发挥规划引导作用。各地交通运输主管部门要积极会同发展改革、城乡建设、商务主管等部门，按照“因地制宜、合理布局、供需平衡、便民利民”的原则，编制发布本行政区的《汽车维修行业发展规划》，将汽车维修纳入当地经济社会发展总体规划，在城市发展中为汽车维修业提供一定功能空间，增强城市承载功能，促进汽车维修业发展与人民群众维修服务、汽车消费需求相适应。在确保安全、环保生产条件下，鼓励企业在大型社区、公共停车场、客货运输站场周边、高速公路服务区及旅游景点服务区布设连锁网点。对于开办连锁维修网点的，在经营场所所在的地级市主城区或者县、市行政区范围内，可以共享技术负责人和《汽车维修业开业条件》（GB/T 16739）规定的大型维修设施设备。

（五）鼓励规模化发展，提升资源配置效率。

    鼓励骨干、龙头企业通过资本纽带、市场运作等手段，积极开展重组、并购、扩张，不断创新服务模式，延伸企业价值链，实现规模化、集团化发展。鼓励大型企业建立配件集中采购平台、钣喷中心等专业化支持体系，提升企业运作效率和效益。鼓励中小企业在维修装备、维修技术信息共享等方面形成优势互补，壮大发展实力。

（六）鼓励专业化维修，提升业态发展水平。

    鼓励发展事故汽车、变速器、尾气后处理装置、轮胎、玻璃维修等技术有特长、服务有特色、创造附加值高的专项修理企业，完善汽车安全状况检查、维护等服务内容，不断满足市场多样化、个性化需求。要加强新能源汽车维修服务能力建设，建立健全新能源汽车维修技术标准规范及认证体系，加大维修技术储备、推广力度，加快维修网点建设，不断满足新的市场需求；鼓励新能源汽车生产企业在各大中城市积极拓展特约维修服务网点，开展技术培训和推广，提供必要维修配件保障。要加强营运车辆维修服务能力建设，鼓励公交、大型客货运输企业建立健全专业化的维修机构或部门，为营运车辆提供可靠的维修服务和技术保障。

（七）鼓励品牌化发展，充实行业发展内涵。

    要按照“政府引导、企业创建、社会满意”的原则，积极推进企业品牌建设。要建立健全行业品牌培育、发展、激励、保护的政策和机制，营造良好的品牌成长环境。要着力扶持、培育一批维修服务质量高、质量信誉优（AAA）的企业尽快成长为地方品牌，提升品牌价值和效应，并逐步向区域、全国扩展，发挥品牌示范保护作用。鼓励企业增强品牌意识，提高品牌创建内生动力；鼓励优质企业依法进行商标注册，加强商标保护，不断提升品牌价值和形象。鼓励企业积极开展维修技术人员亮牌服务，打造企业核心竞争力，树立企业品牌和形象。

（八）促进行业安全发展，筑牢行业发展基石。

    企业要牢固树立“平安汽修”理念，充分认识“平安汽修”是“平安交通”的重要组成部分，建立健全安全生产管理制度，有效落实安全生产主体责任。要加强维修从业人员安全生产作业培训。要建立健全安全操作规程，加强对在用汽车喷烤漆房、举升机等重点维修装备的维护管理，并依据相关标准定期开展安全检查和评价，对安全隐患较大的维修装备要限期整改或更新。各地道路运输管理机构要加强行业安全生产监管，为推进“平安交通”作出贡献。

（九）推广绿色维修作业，促进行业可持续发展。

    要按照《汽车绿色维修指南》要求，建立健全行业绿色汽修技术和管理体系，促进汽车维修业与现代城市、居民社区有机融合、和谐共处。企业要制定落实环境保护和资源节约的规章制度。要鼓励企业进行绿色汽修设施设备及工艺的升级改造，推广使用符合节能环保要求的新设备、新工艺和新材料，形成维修废弃物和有害排放少、资源利用率高的成套工艺规范。维修企业要做好废机油、制动液、制冷剂、废铅酸蓄电池等废弃物的回收处置，力争3年内实现全国一、二类维修企业危险维修废弃物规范处置率达到95%以上；要加大喷烤漆房废气治理设施建设，避免大气污染。要逐步建立维修企业环境保护责任追究制度。要不断拓展绿色汽修作业的深度和广度，促进绿色汽修常态化、长效化。

（十）实施汽车检测与维护制度，促进行业生态文明建设。

    交通运输部门要会同环境保护部门，建立实施汽车检测与维护（I/M）制度。要建立健全汽车检测与维护政策标准体系，明确汽车尾气检测站（I站）和维护站（M站）的职责、认定标准、统一标识及作业服务流程，制定机动车排放维修技术规范，提升排放维修技术和装备水平，不断提高全社会汽车尾气排放治理能力。各地环保、交通运输部门要结合本地实际，分别选择、扶持一批汽车检测站、维修企业发展成为I站和M站网点，并定期公示、发布网点信息。经认定的I站、M站网点要在经营场所显著位置悬挂、张贴统一标识，开展规范化检测、维修服务。M站网点要严格按照汽车尾气排放维修技术规范、汽车维修保养技术手册及车型维修技术资料进行排放控制关键零部件维修，不得任意更换。M站要向环保部门定期报送汽车尾气维修数据信息。

三、改善提升维修服务

（十一）限制滥用汽车保修条款，保障消费者维修选择权。

    贯彻落实反垄断法、反不正当竞争法及消费者权益保护法和汽车三包规定，保障消费者的维修消费选择权和汽车产品保修权利。汽车生产及其授权销售、维修企业（包括进口汽车经营企业）应告知消费者按照使用说明书要求正确使用、维护、修理汽车产品，不得限制、干预消费者自主选择维修企业和维修服务，不得以汽车在“三包”期限内选择非授权维修服务为理由拒绝提供维修服务。

（十二）加强行业诚信建设，营造放心修车环境。

    要发挥消费者监督评价对市场消费的导向作用，建立健全汽车维修质量监测体系。要完善机动车维修企业质量信誉考核办法，积极运用互联网和信息化手段，引入消费者监督评价机制，构建企业经营行为和服务质量动态监管机制及信息化监管平台，用市场信息公开透明和消费者口碑倒逼和推动市场诚信建设，不断提升用户满意度。鼓励行业协会、保险机构和第三方机构参照相关国家和行业标准开展维修服务质量和客户满意度调查，促进企业服务更加规范、优质。各地道路运输管理机构要将消费者、保险机构及第三方机构评价作为企业质量信誉考核的重要内容，建立企业服务质量“黑名单”制度。要加强对考核结果的宣传和应用，积极协调政府机关事业单位用车主管部门、保险监管部门，制定鼓励性政策，推动机关事业单位用车、事故车维修优先选择诚信企业。根据《国务院关于印发社会信用体系建设规划纲要（2014–2020年）的通知》（国发〔2014〕21号）要求，探索建立企业信用制度，将企业经营失范、违规行为纳入企业信用记录，会同社会征信、工商和质检部门定期向社会公布违规情况，并依法严肃处理。

    要加强舆论引导和监督，促进社会共同治理。要积极树立、宣传汽车维修行业的典型和标兵，凝聚行业服务精神，展示行业精神风貌。要会同消费者权益保护部门，曝光侵害消费者权益的典型案件和行为，宣传维权知识和手段，提高消费者自我保护和防范意识，促进消费者理性消费。

（十三）强化维修标准化、规范化作业，提升维修服务质量。

    各地交通运输主管部门和道路运输管理机构要按照《汽车维修业开业条件》（GB/T 16739）要求严把市场准入关，确保企业维修能力达标。维修企业要遵照《汽车维护、检测、诊断技术规范》（GB/T 18344）等标准及车型维修技术资料开展维修作业，确保维修质量合格。要遵照《机动车维修服务规范》（JT/T 816）开展规范化的维修服务，提升维修服务质量和水平。要强化实施维修质量保证体系，督促企业严格执行汽车维修合同管理、“三检”管理、维修竣工合格证和质量保证期等制度，切实保障维修质量合格、过硬。

（十四）广泛开展便民服务，提升行业服务效能。

    各地交通运输主管部门和道路运输管理机构要结合本地实际，积极组织企业开展服务质量公约、服务质量标准承诺、阳光维修服务等活动，加强行业自律规范，抵制市场不良风气。要结合消费者权益保护日、道路交通安全日、节能宣传周和质量月等公益主题载体，组织开展形式多样的公益服务活动，让汽车维修常识、安全行车知识、消费者维权知识、汽车故障义诊及咨询等公益服务真正走进群众。维修企业要坚持以消费者为中心，不断增强服务意识，创新服务形式，优化服务流程，透明服务信息，提升便民服务能力。鼓励企业提供电话、网络预约服务，提供代用汽车、上门接送车及各类定制化服务，满足消费者时效性和便利化需求；鼓励拓展服务范围和能力，开展“一站式”汽车消费服务，延伸企业价值链；鼓励建立客户服务回访机制。

（十五）建立健全汽车维修救援体系，提供有效出行保障。

    要按照“统一平台、统一调度、统一服务、快速响应”的原则，合理布设救援网点，逐步建立覆盖全国的汽车维修救援体系。探索设立全国统一的汽车救援服务电话，便于呼救施救。要加强与相关部门协调联动，确保事故救援及时、高效、到位。要建立行业统一的信息服务平台，制定救援企业入网条件、服务规范和收费标准。鼓励符合条件的救援企业和保险机构积极加入救援网络，统一调配运行。救援企业要配备专业化的救援装备和技术人员，加强救援培训，不断提升救援能力。高速公路清障救援服务，要按照国家发展改革委、交通运输部《关于规范高速公路车辆救援服务收费有关问题的通知》（发改价格〔2010〕2204号）有关要求执行。

（待续）