2015年，我市以“强管理、促服务、抓重点、保目标”为工作主线，从硬件投入和软件提升两个方面创新公交服务水平，为百姓出行提供了强有力的公交保障。公交服务满意度连续两年上升。万人《民生民意评价调查》表明：超七成市民满意公交服务，但拥挤、不准时仍需进一步解决。

一、公交服务满意度持续提升

2015年，我市加速公交都市建设，公交基础设施建设明显改善，线网结构优化，公交运力显著提升，智能交通成效显现。市民满意度连续两年上升，公交服务总体满意度达71.6%，比2013和2014年分别提高3.0和0.2个百分点。

(一)车辆更新力度大。近三年，我市累计新增、更新公交车辆3000台，公交车标台数量较创建公交都市前翻了一番，万人公交车保有量由2012年的13.2标台提高到15.46标台。36%的城区主干线路实现了大容量环保公交车运营。冬运期间，行管部门要求所有运营车辆整备车厢扶手、坐垫等御寒设施，提高御寒能力，市民乘车舒适度明显增强。在对我市公交服务评价中，市民对车内卫生的评价最高，满意度为83.3%；对乘车舒适的满意度为72.0%；市民对车辆更新的满意度为70.9%，只有28.7%的市民认为车况差是目前公共交通存在主要问题，认同率比去年下降6.6个百分点。

(二)公交线网布局更合理。近年来，我市对现有公交线路进行了“大洗牌”，通过拆分、开辟、延伸、调整等手段，优化公交线网，公交线网长度由2012年的551.3公里提升到827.6公里。今年累计新辟、调整、延伸公交线路64条，进一步优化江南江北公交线路，填补华南城、哈南工业新城、科技创新城、万达文化旅游城、利民开发区等产业园区及新建小区公交线网空白。通过采取增加车辆、优化线路、科学调度等措施，公交运营平均间隔比2012年缩短了2-3分钟，公交站点500米覆盖率达到90.3%。市民对换乘便捷的满意度达76.9%,只有34.2%和32.6%的市民认为换乘不方便和站点少是目前公共交通存在的主要问题，认同率分别比去年下降7.0和4.1个百分点；对候车时间的满意度达63.8%，比上年调查结果高4.0个百分点。

(三)服务态度受肯定。为提高驾驶员服务质量，我市实施驾驶员五星级管理制度，在全行业扎实深入地开展共产党员先锋岗引领的“五统一”活动，认真落实好行业“五必做，五禁止，一杜绝”的要求，认真组织企业做好公交客运服务工作，全面开展“服务民生，让百姓满意出行”安全优质服务竞赛，提升公交行业服务水平。市民对公交行业服务态度满意度为71.8%。

(四)智能公交显成效。日前，借助“互联网+公交”发展理念，我市“艾公交”手机APP正式上线开始试运营，市民使用该APP，在家中即可通过手机查看所需乘坐公交车的运行状态，算好时间出门乘车，从而避免在恶劣天气或高峰期苦苦候车。同时‘艾公交’还有到站下车提醒功能，乘客可选择到站地点，系统会在车辆即将到站时进行振动提醒。乘客可将自己所在位置作为当前站点来查询附近公交车，也可选择其他站点进行查询。工作人员坐在调度室内就即可掌握车辆在路上的运行情况。智能公交的广泛应用不但让市民出行更加便捷，也让公交从业人员的工作更轻松。市民对出行信息满意度达69.0%，其中：非常满意的占20.8%，基本满意的占48.2%。

(五)候车环境明显改善。目前，我市共建造了56处暖屋候车室，给乘客提供免费热水、座椅、卫生间、IC卡充值、便利店等服务，堪称公交里的“贵族式”服务。市民对候车环境满意度达65.3%。其中：非常满意的占17.5%，基本满意的占47.8%。

二、基本满意道路状况和交通秩序

(一)满意公交专用道设置。公交都市创建以来，我市公交专用道里程已由2012年的11.95公里增加至46.41公里，到2017年，将实现公交专用道里程达到116公里。为确保公交专用道由公交车辆专用，提高公交车通行效率，交通管理部门已为经行公交车辆安装了摄像头，公交车辆运营时，设置在车厢内的前置探头会自行启动抓拍路况，擅自闯入公交专用道的社会车辆将被抓拍，抓拍信息会随着车辆的运营轨迹存储在公交车的“黑匣子”里，交通部门将在第一时间将违章信息传输给相关部门进行处罚。71.0%的市民对公交专用道设置表示满意。其中：非常满意的占22.0%，基本满意的占49.0%。

(二)基本满意道路状况和交通秩序。今年以来，我市重点围绕打通城市交通堵点、方便群众出行、提升城市交通微循环疏解能力，实施了一批重要节点交通疏解、棚改配套道路及老旧小区道路结构性升级改造项目，对全市多个老旧小区内和周边破损严重、群众改造呼声强烈的道路实施结构性升级改造，并充分发挥已实施的打通断头路和拓宽卡脖路功能，着力改善区域交通组织“微循环”系统，满足市民日常出行需求。全年新建改造城区道路91条、桥涵15座，配合哈站改造，完成地工街、一面街地道桥等一批道路疏解工程，市民出行环境进一步改善。69.3%的市民满意城乡道路状况，比上年调查结果高1.3个百分点。其中：非常满意的占16.8%，基本满意的占52.5%；60.8%的市民满意我市交通秩序；只有28.7%的市民认为路况差是目前公共交通存在的主要问题，认同率比去年下降0.7个百分点。

三、拥挤、不准时依然是公共交通的主要问题

随着城市经济发展，市民日均出行次数逐步增多，加之私家车数量的极速增长，道路负担加重，特别是早晚高峰时段，道路车辆占有利用率高，占用了大量的交通资源，也造成了城市交通拥堵这一“弊病”的不断加剧。82.8%的市民认为我市早晚高峰时段公共交通拥挤。其中：非常拥挤的占42.0%，比较拥挤的占40.8%。分别有59.7%和58.3%的市民认为拥挤和不准时仍是目前公共交通存在的主要问题。

四、四点建议

(一)加快公交场站等设施建设。加大综合交通枢纽和公交场站投融资改革力度，建成一批公交加气站、车辆保养场等基础设施。加快推进立体换乘改造工程，增加港湾式公交车站，为公交车规范进出站创造条件。进一步改善候车环境，加快公交首末站改造，新增站台、站棚、护栏、老幼病残孕乘客休息区等，同时基本实现中途站站棚全覆盖。

(二)强化网络信息服务手段。市民建议推进智能公交及公交廊道信息化建设，逐步实现智能调度指挥，通过服务热线、网站、手机软件、微博、微信、电子站牌等载体，方便乘客选择公共交通出行路线，查询公交、轨道交通运行情况等服务信息。

(三)提升城市一卡通服务功能。目前，市民每日出行乘车使用城市一卡通次数已过百万，有57.3%的市民表示乘坐交通工具时使用公交一卡通。他们建议进一步优化发卡充值网点布局，为乘客提供更好的购卡、充值、退卡服务。探讨与省内城市间同步实施交通卡互联互通。

(四)提高乘务、站务人员服务水平。市民建议加强乘务人员业务培训，及时纠正不规范服务行为，开展专项整治活动，维护正常有序的乘车秩序。同时组织文明引导员和场站服务人员，在公交枢纽场站、首末站和中途站，采取多种形式，开展宣传引导服务活动，倡导文明乘车。