关于公交站场服务管理标准化建设的思考

夏泽林

　　公交站场是城市公共交通的重要组成部分，是实现客流集散、场站管理、车辆停放、调度、清洗、维保和后勤保障等工作的重要场所。近日，国务院印发了《交通强国建设纲要》，要求构建畅通便捷的城市交通网，公交场站标准化建设既是建设人民满意公共交通的需要，也是建立现代企业管理制度的需要。本文结合重庆公交站场管理实际，就公交场站服务管理标准化的硬件建设和软件服务管理等工作做以下交流探讨。

　　一、公交站场的规划建设依据和原则

　　交通规划主要是指交通设施体系布局规划和近期建设规划。规划依据主要是规划区域的历史和现状的人口、经济和土地利用情况以及交通供需状况。

　　公交站场规划建设的原则一是服从总体规划、准确定位，以城市总体规划和公共交通专项规划为依据，确定公交场站的选址和功能。二是统筹布局、高效用地，以节约土地、有效利用场站空间为目标，确定场站功能和规模，优化设置场站内各种配套设施功能单元。三是内外分离、有效组织，做好交通组织设计，保证公交线路高效运营，同时最大程度减小公交车与外部交通的影响。四是公共交通站场的设置应符合畅通、安全、环保、有序、便捷原则。

　　二、公交站场的分类及分级

　　城市公交站场主要包括枢纽站场、中心站场和首末站场。各类别的公交站场根据提供的服务保障能力可划分为一、二、三级站场。

　　（一）具体分类

　　1、枢纽站场是指链接两项及两项以上公共交通方式，提供城市范围内交通换乘便利服务并具备多种配套服务保障功能的城市公交站场。

　　2、中心站场是指在城市的各个区域中心，以公共交通最佳辐射半径中心点建设并配套一定服务保障功能的城市公交站场。

　　3、首末站站场是指在公共交通运营线路两端，为公交运营线路服务和管理活动设立的城市公交站场。

　　（二）各类站场的分级管理

　　1、一级枢纽站场需要链接两项及两项以上城市公共交通客运方式，提供城市范围内交通换乘便利服务并具备多种配套服务保障功能的公共交通站场。发车位20个及以上。

　　2、二级枢纽站场至少链接一种城市公共交通客运方式，提供城市范围内交通换乘便利服务并具备一定配套服务保障功能的公共交通站场。发车位10个至20个以内。

　　3、三级枢纽站场与其他城市公共交通出行方式衔接的公共交通场站。发车位10个以内。

　　4、一级中心站场为夜间停车数大于等于100标台，或者始发/到达线路条数大于等于10条。

　　5、二级中心站场为夜间停车数大于等于60标台且小于100标台，或者始发/到达线路条数大于等于6条且小于10条。

　　6、三级中心站场为夜间停车数小于60标台且始发/到达线路条数小于6条。

　　7、一级首末站场夜间停车数大于等于60标台，或者始发/到达线路条数大于等于6条。

　　8、二级首末站场夜间停车数大于等于30标台且小于60标台，或者始发/到达线路条数大于等于3条且小于6条。

　　9、三级首末站场夜间停车数小于30标台且始发/到达线路条数小于3条 。

　　三、重庆公交站场现状

　　（一）总体规模不足-现有站场规模不能满足运营需求

　　重庆公交集团现有公交车8700辆，按照每台车需要150平米的站场使用面积（包括车辆停放面积及其他附属设施的均摊面积）计算，总体需求为130万平方米。重庆主城共有公交站场74个，占地面积82万平方米，现状站场与实际需求相比，站场缺口较大。

　　（二）功能发挥不全-枢纽功能发挥不足，缺乏首末站

　　由于城市土地资源有限，公交站场规划建设与城市发展功能需求不匹配，枢纽站场虽有25个，但有一部分是分布于非核心区域，没有真正发挥枢纽在城市管理中的应有功能。同时，公交首末站399处（含占道363处），发车位1703个（含占道1274个），大部分线路采取路边停放、调度指挥的形式，难以对车辆和驾驶人员进行集中管理，运营调度效率不高，缺乏线路间的高效换乘。

　　（三）站场建设与管理分离，站场功能得不到充分保障

　　因资金等方面的原因，原来的公交站场建设并未完全考虑公交运营管理的功能需求，公交站场在移交后必须对设施设备（如增设调度亭、驾驶员休息室、监控设施设备等）进行补充完善才能正常运营；一方面增加了站场的运营管理成本，同时因功能完善会对原设施进行开挖整治，也增加了改造的难度和成本。

　　四、公交站场管理的几个主要方面

　　（一）公交站场管理目标

通过科学管理：打造管理高效、运营安全、经济合理、舒适便捷的公交站场。

　　（二）公交站场服务管理内容

　　1、进站单位运行保障服务

　　（1）服务的主要内容包括公交车辆出入站场、站场车辆秩序引导、停车管理、安全巡视巡查及电子巡更、乘客进出站场引导、站场内乘客咨询、投诉及建议处置、站场维修维护等管理服务工作。

　　（2）运行保障服务实施过程的主要工作：有序引导公交车辆的出入；监督进入站场车辆必须按照规定在区域上下客；引导或者监督进入站场乘车的乘客必须在规定区域候车，按照安全疏散的标识、标线离开站场；站场内巡查间隔时间不超过2小时一次；对站场设备设施（含消防设施）及环境的检查按照日、周、月检查制度相关规定进行落实；对站场突发事件的应急服务按照设置的安全应急预案和应急演练流程实施。

　　2、乘客及信息服务 

　　（1）乘客及信息服务包括通过设置标识开展站内外出行路径指引、提供乘客乘车安全通道和等候区域、便民信息服务、应急信息发布、网络信息发布等内容，条件许可的可以采用信息技术，通过互联网进行各线路运行、等候、到站、发车实时信息发布。

　　（2）对开展乘客接待、引导、咨询和实施进场车辆引导以及开展充电、洗车、停车等服务的站务服务人员应实施普通话标准化文明礼貌用语服务。

　　（3） 接待用语应采用标准化文明礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见和必要的礼貌用语如：问候语、接待用语、道歉用语以及专业服务用语。

　　3、配套服务站场

　　配套服务包括配餐餐饮、洗车、充电桩充电、广告、物业管理、休闲娱乐、商品销售等。站场配套服务应满足以下要求：

　　——应提供良好的配套服务环境和氛围

　　——应提供可供乘客驻留的服务设施设备

　　——应提供商户不良经营行为投诉电话，供乘客对商户监督、投诉。

　　4、公共配套设施

　　（1）枢纽站应在显著位置设置公共信息导向系统，宜建电子信息显示系统。

　　（2）枢纽站内应设置乘坐规划牌、线路走向等标识，应满足以下要求：

　　——标识宜由文字和图案组成，颜色、格式应统一，文字宜配备英文，图案应简易明了。 

　　——标识宜设置动态信息导向标志，并应和信息系统连接。

　　（3）枢纽站宜设立照明、通讯、视频监控、站区广播、安全防范及相关机电设备自动控制系统。

　　（4）条件许可的情况下，公交站场均应在周界范围和站场内部以及不同交通出行方式的结合部安装公共安全监控设备，与属地公安局110指挥中心实行互联互通。  

　　（三）公交站场的人力资源管理 

　　一般情况下，枢纽站场专职管理人员配置人数为1-2人、中心站场兼职管理人员配置（可由分公司管理人员兼任）人数为1-2人、首末站场兼职管理人员配置人数为1人。枢纽站场站务服务人员配置人数为10人以内、中心站场站务服务人员配置人数为6人以内、首末站场站务服务人员配置人数为3人以内。各站场所辖分公司管理人员配置人数不超过6人，分别兼任各个站场负责人，作为站场服务安全管理第一责任人。

　　在各个公共交通站场中配置站场责任人管理岗（可由分公司管理人员兼任）、三危品检查岗、站场站务服务岗（包括：清洁、绿化、引导、物管、服务、门禁、巡查、巡更、监控、应急）等。站场各类人员配置人数比例为1:1:3（配置站场负责人岗：三危品检查岗：站场站务服务岗），结合站场规模，可以实行一人多岗配置。

　　（四）公交站场管理制度

　　公交站场管理具有点多、面广的特点，每一个站场都是一个独立的生产单元，内部管理流程、业务流程特别需要标准化操作，需要用制度来规范。公交站场的制度体系应具备以下方面的内容：

　　1、各级各类岗位职责、工作指标、服务要求、劳动纪律和相应的考评、奖惩制度；

　　2、员工教育培训体系；

　　3、各岗位、各工序的安全生产操作规程、安全警示禁令和安全监管各环节、各层次的责任主体和责任制度；

　　4、建立健全年、季、月、周、日安全隐患排查和安全点位巡查巡更制度机制；

　　5、各类安全应急预案、应急队伍、应急储备、应急演练、应急响应制度机制；

　　6、外包活动服务承包商选择、评价、管理、监督检查制度机制；

　　7、资源开发合作方的选择、监督制机制；

　　8、资源开发项目的经营管理制度机制。

　　（五）站场服务评价及考核

引入社会监督机制，以社会效益评价为主，由第三方机构定期（每年至少一次）开展公共交通站场管理数据的采集、整理、汇总、分析工作，获得公共交通站场安全、服务的相关数据，为公交站场管理服务评价和绩效考核提供依据。

　　五、公交站场服务管理标准化建设的保障措施及建议

　　（一）坚持政府主导作用和企业积极参与的组织原则，明确政府和企业在公交优先发展中各自的定位和作用。政府做好城市公共交通的规划建设和投融资工作，企业专注于提高运营服务管理工作质量。

　　（二）实现公交优先的投融资立法，在确保公共交通投融资有制度保障的前提下，明确公交企业在运营、维保、服务管理中的权责。

　　（三）在确保公交站场运营功能的前提下，通过充分挖掘、利用公交站场资源的附加值。同时，转变观念、大胆创新，探索租赁、联合开发等多种模式吸引和鼓励更多资本投资公交站场建设。

夏泽林：正高级工程师，原重庆城市交通研究院副院长，重庆公交集团巴驿站场管理有限公司副总经理。